En par de años trabajando como representante del sector privado frente a la entidad reguladora pública (el pleito del huevo y la piedra), he tomado notas de un fenómeno que, a grandes rasgos, se repite en muchos procesos del día a día de las instituciones públicas. Me atreveré a bautizarlo como "la palanca".
La palanca no es más que esa persona, o grupo de personas, destinada a recibir en su despacho las inquietudes de los solicitantes y, en la mayoría de los casos, a darle un "empujoncito" al trámite en cuestión. Genial, ¿no? Pues no. Me parece una contradicción y una falta de respeto al usuario.
Según la lógica, el sentido común, el 2+2 = 4, o como usted prefiera llamarle, si un proceso surge de un reglamento, tiene sus pasos establecidos y se aplica correctamente, el trámite debe agotar cada etapa y seguir su curso natural en el tiempo que establece las normas por las que se rige. En este sentido, la palanca viene a ocupar el rol de la trampa que crean los mismos que crearon la regla.
Pero el problema no es que exista tal excepción (la vida está llena de estas). El problema es que la palanca se está convirtiendo en norma general para los usuarios, a tal grado que si no haces uso de la misma, tu proceso se estanca. Entonces, ¿de qué sirve tener lineamientos establecidos si a fin de cuentas no son eficaces?
Permitir que la palanca exista y sea la herramienta favorita de muchos es anular la posibilidad de que el sistema funcione correctamente. Lo que en principio es una insignificante fuga se convierte en un enorme hueco que atrapa a todos con su magnetismo y que, por ende, terminará colapsando también.
Los reglamentos y los procedimientos están escritos. Y muy bien escritos. Llevar a la práctica lo que está en papel resultaría en procesos limpios, dinámicos y que benefician tanto al sector público como al sector privado. Estos cuellos de botella y palancas no hacen más que enturbiar el sistema y llevar a la búsqueda de atajos que corroen los engranajes de las diversas instituciones. Y al final, ambos tenemos un fin común: el beneficio de la población.
